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Oct 31 2019

Conseillère ou Conseiller auprès de la clientèle

Ministère des transports de l’Ontario, Anywhere - Website
Posted by Ministere des Transports

Job Description

Organisme:   Ministère des Transports
Division:   Sécurité des usagers de la route
Ville:  St. Catharines
Conditions: 1 Permanent(s), 2 Temporaire(s) 1 poste permanent, 1 poste temporaire
Code du poste:   11OAD – Personnel de bureau 11
Salaire:  28,10 $ – 33,54 $ de l’heure*
*Indique la rémunération énumérée selon la convention collective conclue avec le SEFPO.
Comprendre l’avis d’emploi vacant – définitions
Type de concours:      Ouvert
Numéro du concours:   137554
Postuler en ligne:  https://www.gojobs.gov.on.ca/Apply.aspx?Language=French&JobID=137554
Voir la description de l’emploi: https://www.gojobs.gov.on.ca/PDR.aspx?Language=French&JobID=137554

Vous possédez de solides compétences en services à la clientèle et la capacité de prendre des décisions éclairées et de faire preuve de discernement quand vous devez répondre sur-le-champ à des demandes de renseignements? Vous avez de l’expérience dans l’interprétation et l’application de nombreuses lois? Voici pour vous l’occasion de travailler à la Direction de la sécurité des transporteurs et de l’application des lois du ministère des Transports.

Quelles seront mes fonctions dans ce poste?

Vous devrez :

• fournir des interprétations spécialisées des lois et de l’orientation ayant trait au processus de demande et d’obtention de certificat d’immatriculation d’utilisateur de véhicule utilitaire (immatriculation UVU);
• orienter les clients vers le site Web du ministère, où se trouvent les formulaires de demande et d’autres documents;
• effectuer des recherches dans les lois, les normes et les règlements pertinents pour répondre aux demandes de renseignements;
• fournir aux clients des renseignements sur les critères des inspections annuelles de véhicules utilitaires et des inspections pour l’obtention du certificat de sécurité;
• communiquer de façon proactive avec la ou le chef d’équipe pour l’informer des tendances et des enjeux actuels;
• rédiger de la correspondance et des documents d’information;
• effectuer d’autres tâches administratives.

À quelles exigences dois-je répondre?
Ce qui est obligatoire :
• Vitesse de frappe de 50 mots par minute selon les normes du ministère.

Ce qui est obligatoire pour le poste bilingue seulement :
• Maîtrise de l’anglais ainsi que du français oral et écrit de niveau avancé.

Connaissances techniques :
• Capacité manifeste à appliquer les lois, les politiques, les procédures et les lignes directrices (p. ex. le Code de la route de l’Ontario, le Manuel de sécurité des utilisateurs de véhicules utilitaires, le guide de référence de la norme d’inspection des véhicules de tourisme et des véhicules utilitaires légers et la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée), à y faire des renvois et à effectuer des recherches connexes.

Compétences en communication et en consultation :
• Capacité d’expliquer des renseignements complexes d’une manière logique et compréhensible pour les clients.
• Capacité d’offrir un niveau de service optimal en faisant preuve de courtoisie, de professionnalisme, de tact et de diplomatie pour adapter le style de communication en cas de résistance de la part de clients insatisfaits ou en colère.
• Capacité de préparer de la correspondance, des rapports et d’autres documents.

Compétences en analyse et en résolution de problèmes :
• Compétences en consultation pour cerner les principaux enjeux et fournir des conseils sur les programmes et les services de la Direction.
• Compétences en analyse et en résolution de problèmes pour évaluer les besoins des clients et en faire la synthèse.
• Compétences en recherche pour demeurer au fait des politiques opérationnelles actuelles et contribuer à l’amélioration des processus opérationnels.

Autres compétences essentielles :
• Compétences en organisation et en gestion du temps pour établir les priorités parmi de multiples demandes concurrentes dans un milieu au rythme rapide et où les clients sont nombreux.
• Compétences en informatique et expérience du fonctionnement de logiciels en ligne, d’applications Microsoft et d’applications de bases de données ainsi que de plateformes internes de partage de l’information (p. ex. SharePoint).

Renseignements supplémentaires:
Adresse:
1 bilingue Permanent(s), 301 rue Saint Paul, St Catharines, Région Ouest
2 Temporaire(s), durée jusqu’à 18 mois, 301 rue Saint Paul, St Catharines, Région Ouest
Groupe de rémunération:
Syndicat des employées et employés de la fonction publique de l’Ontario
Comprendre l’avis d’emploi vacant – définitions
Horaire:   3

Catégorie:   Services d’administration et de soutien

Date de publication: le mercredi 30 octobre 2019

Note: Cette offre d’emploi est également disponible en anglais.
W-MT-137554/19(2)

https://www.gojobs.gov.on.ca/Preview.aspx?Language=English&JobID=137554

Comment postuler:
Vous devez postuler en ligne.

Votre lettre d’accompagnement et votre curriculum vitae réunis doivent avoir un maximum de cinq (5) pages. Pour des conseils et des outils qui vous aideront à rédiger une lettre d’accompagnement et un curriculum vitae concis, consultez Rédaction d’une lettre d’accompagnement et d’un Curriculum vitae : conseils, outils et ressources.
Adaptez votre lettre d’accompagnement et votre curriculum vitae en fonction des exigences figurant dans l’offre d’emploi. En utilisant des exemples concrets, vous devez faire ressortir en quoi vos aptitudes et vos compétences correspondent aux exigences du poste. Nous comptons sur les renseignements que vous nous fournissez.
Voir la description de l’emploi pour bien comprendre en quoi consiste ce poste.
Les membres de la FPO doivent indiquer leur numéro d’employé RIRH (WIN Employee ID Number) lorsqu’ils présentent leur candidature à un poste.
Si vous avez besoin que l’on prenne des mesures d’adaptation liées à un handicap qui vous permettront de participer au processus de recrutement, veuillez cliquer sur Pour nous joindre et nous fournir vos coordonnées. Le personnel des Services de recrutement communiquera avec vous dans les 48 heures.

Sachez que les résultats de ce concours pourraient servir à établir une liste d’admissibilité de candidats qualifiés à occuper de futurs postes vacants, représentés par le Syndicat des employés de la fonction publique de l’Ontario (SEFPO). Conformément à la convention collective, les listes d’admissibilité sont partagées avec les représentants du SEFPO. En participant à ce concours, vous consentez à transmettre votre nom aux représentants du SEFPO.
Tous les candidats à un emploi (y compris les anciens fonctionnaires de l’Ontario) qui participent à un concours dans un ministère ou à un organisme public rattaché à la Commission doivent divulguer (dans leur lettre d’accompagnement ou leur curriculum vitæ) un emploi occupé antérieurement au sein de la fonction publique de l’Ontario. Les renseignements divulgués doivent comprendre les postes occupés, les dates d’emploi et, le cas échéant, toutes restrictions en vigueur limitant leur réemploi dans la fonction publique de l’Ontario. Les restrictions en vigueur peuvent comprendre des restrictions de temps ou liées à des ministères en particulier, et elles peuvent empêcher d’offrir à un ancien employé un emploi au sein de la fonction publique de l’Ontario pendant une certaine période (p. ex., un an) ou dans un certain ministère (pendant une période prédéterminée ou indéfiniment). Les circonstances entourant le départ d’un employé seront prises en considération avant qu’une offre d’emploi ne lui soit faite.
Rappel : La date limite de candidature est le jeudi 14 novembre 2019 23h59min HNE. Les candidatures reçues en retard seront refusées.

How to Apply

Objectifs du poste :

Agir à titre de premier point de contact et fournir des connaissances et des services consultatifs spécialisés, par téléphone et autres moyens de communication, relativement aux lois, politiques et procédures se rapportant à l’immatriculation et à la surveillance des transporteurs provinciaux et des stations d’inspection des véhicules ainsi qu’à l’octroi des permis associés.

Tâches et responsabilités :

Dans le bureau responsable d’émettre et de renouveler les certificats d’immatriculation d’utilisateur de véhicule utilitaire (IUVU), d’enquêter sur les contraventions, et de surveiller la performance des exploitants de camions et d’autobus et des stations d’inspection des véhicules en Ontario, le titulaire du poste est chargé :

1. De fournir des connaissances, des renseignements et des interprétations législatives spécialisés, ainsi que des conseils relatifs au processus de demande et d’immatriculation IUVU et aux divers aspects de ce programme, comme l’attribution de cotes de sécurité et les mécanismes de résolution des différends, les exemptions d’immatriculation, les vérifications, les critères d’inspection et d’entretien, et les exigences relatives aux heures de service et aux registres.
2. De fournir des connaissances, des renseignements et des interprétations législatives spécialisés, ainsi que des conseils relatifs à l’immatriculation et à la surveillance des stations d’inspection des véhicules en Ontario et à l’octroi des permis associés, et aux différents aspects du programme, comme les mises à jour sur le traitement des commandes, les éclaircissements sur les compétences des techniciens, les critères d’inspection des sites, et les outils nécessaires.
3. De conseiller les clients sur l’état de leurs demandes d’immatriculation pour les programmes IUVU et centres d’inspection des véhicules automobiles (CIVA), en accédant au Système ontarien de l’immatriculation et des permis (SOIP).
4. D’aiguiller les clients vers le site Web du ministère pour obtenir les formulaires de demande et autres documents et d’offrir un soutien technique en les aidant à accéder aux filières et produits sur le Web et à naviguer, si nécessaire. De cerner les problèmes techniques et de faire progresser les dossiers par le modèle de soutien à niveau en se mettant en contact avec le personnel TI du niveau suivant; organiser une conférence téléphonique ou Web avec le client ou l’aiguiller directement au personnel TI si nécessaire; consigner des tickets pour les questions se rapportant aux logiciels et au matériel internes par le biais du service d’information TI.

5. De fournir des renseignements sur les programmes, comme les exigences relatives aux permis nécessaires pour les transporteurs qui exploitent des véhicules et transportent des charges de taille ou de poids excédentaire et l’octroi de ceux-ci, et les dimensions légales des véhicules et des charges et les types de permis disponibles; et de répondre à des demandes de renseignements concernant les véhicules utilitaires ou non utilitaires en Ontario. De faire des recherches dans les lois, les règlements et les normes de manière à répondre aux demandes de renseignements, si nécessaire, ou de se mettre en contact avec le personnel d’autres directions (p. ex., agents d’application de la loi et conseillers en politiques) pour obtenir des éclaircissements ou une aide.
6. De fournir des indications et des renseignements sur les critères d’inspection de sécurité pour les véhicules utilitaires et non utilitaires, et la portée de la participation du ministère dans le processus de plainte. De procurer de l’information aux clients au sujet des critères relatifs aux inspections annuelles des véhicules utilitaires et aux inspections liées au certificat standard de sécurité pour les véhicules dont la propriété a été transférée; de conseiller les clients sur le mandat du ministère en ce qui a trait aux enquêtes sur les plaintes concernant les inspections et les mesures de sécurité frauduleuses potentielles.
7. De répondre aux demandes de renseignements sur la ligne pour les CIVA (ligne des plaintes pour les CIVA pour les mesures de sécurité frauduleuses et/ou les inspections de sécurité inadéquates) : évaluer et déterminer si les plaignants ont le droit de déposer une plainte auprès du ministère en interrogeant le client et examinant les circonstances et en appliquant ses connaissances sur les normes et règlements qui établissent les critères d’inspection provinciaux et le délai de prescription (Loi sur les infractions provinciales). Si le plaignant est admissible, déposer la plainte en son nom en remplissant le formulaire de plainte électronique et en la transmettant au district concerné aux fins d’enquête.
8. De jouer un rôle proactif en communiquant l’information au chef d’équipe sur les questions et tendances découlant des interactions avec les clients en vue d’améliorer les outils, de promouvoir la cohérence au niveau des réponses et de fournir des services de qualité supérieure aux clients; fournir des données et des recommandations se rapportant aux problèmes, possibilités et enjeux.
9. De s’acquitter notamment des fonctions administratives suivantes : produire des demandes et les envoyer aux clients lorsque demandé ou si nécessaire (télécopie, poste et courriel); mettre à jour les renseignements dans le profil client sur les bases de données internes lorsque cela est autorisé; vérifier si les demandes sont complètes et exactes; rechercher les demandes manquantes et assurer le suivi avec le personnel concerné si nécessaire; recevoir les résultats des tests par voie électronique en provenance de centres d’essai, en confirmer la validité et les transmettre au personnel compétent aux fins de traitement; trier les télécopies entrantes, consigner la réception et assurer la distribution au personnel compétent; maintenir à jour les registres de statistiques pour les rapports quotidiens et mensuels; alimenter les télécopieurs et les imprimantes en papier et en encre au besoin.

10. De rédiger la correspondance et les documents d’information en réponse à des demandes de renseignements provenant d’exploitants, d’avocats, d’agents de police, de compagnies d’assurances, d’autres ministères et gouvernements au Canada et dans la zone continentale des États-Unis, d’organes publics, d’agences et de la population.

Exigences – dotation et attestation des compétences : S.O.

Connaissances :

Le titulaire doit posséder de bonnes connaissances sur :

 Les lois et règlements provinciaux et fédéraux qui s’appliquent (p. ex., Code de la route de l’Ontario et ses règlements, Loi sur les infractions provinciales de l’Ontario), les guides et manuels provinciaux et fédéraux se rapportant à l’immatriculation, à la surveillance, à l’inspection et à l’entretien des véhicules utilitaires (Manuel de sécurité des utilisateurs de véhicules utilitaires, Norme d’inspection des véhicules de tourisme et des véhicules utilitaires légers, Norme 11 du Code canadien de sécurité (CCS) sur les inspections périodiques des véhicules motorisés (IPVM)), les directives réglementaires (#RG-08-001 sur l’établissement du poids brut enregistré des véhicules utilitaires, #RG-08-001 sur la capacité assise désignée), et les circulaires ministérielles (p. ex., circulaires CIVA avec interprétations, énoncés de politique, mises en garde et questions d’intérêt général concernant les stations d’inspection des véhicules), en vue de fournir des avis, des conseils et des interprétations aux clients.
 Le mandat, les programmes, les politiques, les directives et la structure organisationnelle du ministère, de la division et de la direction; et le mandat d’autres divisions et directions (p. ex., Contrôle des permis, (Section d’étude des dossiers médicaux) Demandes d’indemnités relatives aux contrats du ministère des Transports de l’Ontario, etc.) et les services provinciaux (p. ex., InfoCentre pour les conducteurs (ServiceOntario), les organismes réglementaires non gouvernementaux (p. ex., Commission des transports de l’Ontario, Ontario Trucking Association, etc.) pour aider les clients à obtenir de l’aide sur des questions touchant le ministère mais qui ne relèvent pas de la compétence de la direction ou pour leur communiquer un complément d’information.
 Le secteur des transports (p. ex., sociétés de camionnage, transporteurs, exploitants de véhicules utilitaires, stations d’inspection des véhicules, etc.) en vue d’associer les exigences législatives aux activités de certification, d’octroi de permis et de surveillance; et de fournir des renseignements et des interprétations législatives aux clients.
 Les principes et pratiques relatifs aux renseignements personnels et à la sécurité en rapport avec les normes de conformité de l’industrie des cartes de paiement, pour la diffusion d’information et en vue de répondre aux demandes de renseignements des clients, y compris la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée.
 Les normes relatives à la qualité des services à la clientèle de la fonction publique, afin de fournir de manière constante des services professionnels et adaptés à la clientèle.
 Les méthodes, techniques et outils de recherche et de recueil d’information, afin de cerner, retrouver et compiler les renseignements voulus pour les clients.
 Les applications ministérielles spécialisées (p. ex., SOIP), les logiciels de centres d’appels (p. ex., iceBAR) et les plates-formes internes de partage de l’information (p. ex. SharePoint).

Compétences :

Le titulaire doit détenir :
 Des habiletés en consultation en vue de cerner les points essentiels et de fournir des conseils sur l’interprétation des lois et les programmes et services de la direction.
 Des compétences en matière d’analyse et de résolution des problèmes, dans le but d’évaluer les besoins des clients et d’en faire la synthèse, de déterminer la conformité avec les programmes ou l’admissibilité à ceux-ci, et de vérifier si l’information procurée par le client est exacte.
 Des aptitudes pour les consultations et les communications afin d’être en mesure d’expliquer des programmes complexes (autant provinciaux que fédéraux) et d’interpréter des lois en ayant recours à un langage facile à comprendre.
 Une habileté à faire preuve de courtoisie, de professionnalisme, de tact et de diplomatie, en vue d’avoir un bon contact avec les clients de manière à leur fournir des renseignements et un soutien permettant de résoudre efficacement leurs problèmes et d’apaiser leurs préoccupations.
 Une bonne technique en orientation des services à la clientèle afin d’offrir un niveau optimal de service aux clients et de pouvoir entièrement satisfaire leurs besoins.
 Des compétences en organisation et gestion du temps, y compris la capacité de hiérarchiser des demandes multiples et concurrentes dans un contexte où il faut agir rapidement face à un volume de demande élevé.
 Une perspicacité assez développée pour reconnaître les situations à connotation politique et répondre sans compromettre la qualité du service et/ou la capacité de résoudre les problèmes.
 De bonnes capacités de raisonnement et d’écoute en vue d’appliquer des stratégies d’interrogation visant à saisir, analyser et interpréter efficacement les renseignements fournis par les clients et d’en faire la synthèse.
 Des habilités en gestion des relations et collaboration de manière à instaurer et maintenir de bons rapports de collaboration au sein d’une équipe et à garantir une amélioration constante.
 Des capacités de recherche permettant de se tenir au courant des politiques et procédures actuellement en vigueur et des niveaux standard de qualité des services à la clientèle; et de contribuer à l’élaboration de nouveaux processus opérationnels et à la révision de ceux déjà en place.
 Des compétences en matière de communication stratégique de manière à garder sa contenance et à ajuster son comportement aux différentes personnes et situations et à calmer le jeu lorsque cela est nécessaire, en adaptant le style de communication afin de vaincre la résistance de clients potentiellement irrités ou contrariés..
 Maîtrise du français oral et écrit de niveau avancé conformément aux normes du gouvernement de l’Ontario.
 De bonnes techniques de communication orale et écrite pour : convertir des renseignements sur des politiques et procédures complexes en énoncés concis que les clients peuvent comprendre et utiliser; obtenir ou fournir de l’information; et entrer en contact avec le personnel du programme concernant certaines questions; préparer de la correspondance, des rapports et d’autres documents.

Compétences techniques :
 Peut taper 50 mots à la minute

Autonomie d’action :

Le titulaire du poste travaille sous la supervision générale de son supérieur en respectant les paramètres stipulés par les lois et règlements en vigueur, ainsi que les politiques, processus et procédures du ministère et du gouvernement.
Le titulaire du poste travaille au sein d’une équipe et agit à titre de premier point de contact dans le contexte d’un service à la clientèle à guichet unique. Il doit faire preuve de jugement et de discrétion en interprétant et appliquant avec justesse de multiples règlements, politiques et procédures en vue de répondre au mieux aux demandes de renseignements du client ou à une situation donnée. Il doit faire preuve de jugement en analysant les détails, interrogeant le client et prenant des décisions concernant le bien-fondé de la plainte relative aux inspections de sécurité des véhicules. Le titulaire du poste doit faire preuve de jugement et se servir de ses connaissances du programme pour poser les questions qui conviennent et fournir l’information requise dans un contexte où il faut agir rapidement et, parfois, en urgence. Le titulaire du poste possède une autonomie d’action suffisante lui permettant de cerner les points clés et les tendances qui découlent des interactions avec le client et de contribuer utilement à l’amélioration du service à la clientèle et des résultats obtenus. Il est chargé de garantir en tout temps la confidentialité, la sécurité et l’intégrité des données et informations du gouvernement et des clients.
Le titulaire du poste est responsable de fournir des connaissances et des services consultatifs spécialisés aux clients, ainsi que des interprétations justes des lois, des politiques et des procédures en vigueur. L’incapacité de cerner adéquatement les besoins, demandes de renseignements, plaintes, problèmes et préoccupations des clients et d’interpréter correctement les dispositions et limites des programmes et des lois peut nuire à la qualité et à la rapidité du service à la clientèle, en plus de diminuer éventuellement les niveaux de confiance; et conduire à des critiques ou à des plaintes adressées par la population à la direction ou à la haute direction, au bureau du ministre et aux députés.
Le titulaire du poste ne doit transmettre à son supérieur que les situations susceptibles d’avoir des conséquences sur le plan politique ou dont la nature est complexe. Le travail exécuté est analysé lors d’une consultation avec le supérieur, qui en évalue la qualité, en plus de vérifier si les lois et les politiques et procédures des programmes ont été respectés et si les objectifs de rendement ont été atteints. Le chef d’équipe est chargé de fournir les directives techniques nécessaires.

Postuler en ligne; https://www.gojobs.gov.on.ca/Apply.aspx?Language=French&JobID=137554

Job Categories: Administration & Clerical. Job Types: Bilingual, Temporary, and Full-time. Salary: $28.10 - $33.54 / heure. Job expires in 10 days.

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